A retenção de clientes é um assunto que deve ser tratado com seriedade dentro de seu negócio. Se você possui uma loja virtual isso se faz ainda mais necessário.
Como você já deve ter escutado dizer, manter um cliente cativo é mais vantajoso e mais barato do que conquistar um novo. No fim das contas, um cliente fiel ainda faz marketing espontâneo para a sua marca, e aumenta o seu alcance.
A rotatividade de clientes no e-commerce é uma realidade. Isso está diretamente relacionado a ferramenta em si: o atendimento virtual faz com que os laços não sejam criados.
Ou seja, é muito mais fácil ter um cliente cativo e frequente no atendimento real do que num atendimento virtual. Porém, a impessoalidade gerada pelo atendimento online deve ser contornada, e você precisa aprender a praticar a retenção de clientes online. Existem algumas dicas que podem lhe ajudar nessa missão.
Conheça as melhores maneiras de praticar a retenção de clientes online.
Há tempos o marketing digital tenta desvendar quais são os mistérios para reter clientes no e-Commerce. Existem algumas estratégias que se mostram muito eficientes, e que podem trazer bons resultados.
E-mail marketing
Todo internauta tem um e-mail. Essa é uma das únicas exigências para quem usa a internet – seja para diversão ou para trabalho.
Qualquer coisa que você vai fazer demanda que você tenha uma conta de e-mail ativa. Assim sendo, essa também é uma das ferramentas de comunicação mais poderosas para quem quer praticar a retenção de clientes. Quando um cliente realizar um cadastro ou uma primeira compra, dispare uma mensagem dando as boas-vindas. Mostre o quanto o seu site ficou feliz e satisfeito por recebê-lo.
Além disso, você pode criar um esquema de envio de ofertas, convites para conhecer novos produtos no site, etc. Qualquer coisa que faça com que seu cliente se lembre de sua marca. Mas, atenção: é muito importante ter cuidado para não se tornar pedante. Não dispare e-mails diários! Crie um cronograma para conseguir dividir melhor isso.
Aproveite também as datas comemorativas e o aniversário de seu cliente para desejar felicidade através do e-mail. Assim você consegue demonstrar interesse e cuidado, e pode estimular a retenção de clientes.
Desperte o encantamento
O atendimento tradicional o seu cliente encontra em qualquer lugar. O que você precisa fazer é encantá-lo! Não basta entregar o básico, tampouco o tradicional. O que faz com que a retenção de clientes aconteça é justamente marcar a memória por uma experiência agradável. Surpreenda o seu cliente positivamente com um brinde, um desconto maior, amostras grátis… existem diversas maneiras.
Você também pode fazer ações externas, criar atividades em locais públicos que façam com que as pessoas interajam com a sua marca. Aos poucos elas vão memorizando o que você oferece.
Mídias sociais
Não podemos negar que as mídias sociais representam hoje uma parcela importantíssima do marketing digital. Essas páginas também são fundamentais para quem quer elevar a retenção de clientes. A conexão em tempo real faz toda a diferença para os seus clientes. Dê a eles a oportunidade de interagir, estimule o engajamento e mantenha uma presença ativa nas redes sociais.
A maioria dos cidadãos hoje mantém mais de uma rede social ativa. Essas pessoas estão ali para se sentirem mais próximas de seus amigos, familiares, artistas que admiram e marcas.
Dois exemplos de marcas que fazem de suas redes sociais um ambiente especial para os clientes são a Netflix e a Toddy. Ambas as empresas utilizam os comentários de forma bem-humorada, ao mesmo tempo, em que ajudam os clientes a tirarem dúvidas sobre os produtos, não ignoram as críticas, não entram em discussões, e mantêm sempre um clima agradável nas páginas.
Outra coisa importante para a retenção de clientes através das redes sociais é que você deve reconhecer aqueles que engajam e divulgam a sua marca. Curta, comente, compartilhe, reposte…tudo isso ajuda o seu cliente a se sentir valorizado e reconhecido, e faz com que sinta mais interessado pelos seus serviços.
Programas de Recompensa e Fidelidade: Funcionam ou estão obsoletos?
Durante muito tempo os programas de recompensa e fidelidade foram uma das estratégias mais importantes e eficientes para retenção e clientes. O acúmulo de pontos, a troca por produtos…será que isso ainda funciona? A resposta é: sim! Com toda certeza você pode ter excelentes resultados na retenção de clientes se utilizar um programa de recompensas.
Prova disso são os programas de milhas das companhias aéreas. Hoje não existe uma marca que não trabalhe com esse método, e o motivo é um só: faz toda a diferença para o cliente.
Comunidade online
Além disso, os programas de fidelidade fazem com que os clientes se sintam parte de algo maior, de um grupo. As vendas online acabam tornando tudo muito isolado, e quando existe um programa desses o cliente sente que compartilha algo com outras pessoas.
Essa sensação de acolhimento, de que existe um grupo seleto do qual ele faz parte, faz toda a diferença na impressão sobre a marca e na vontade de voltar a consumir.
Faça o seu cliente se sentir único
O segredo aqui é um só: o cliente precisa se sentir especial. Fazer isso pela internet, sem um contato “face to face” pode ser complicado, mas não é impossível. Uma estratégia que muitos sites utilizam – por exemplo, Amazon e Sephora – é tornar a experiência virtual personalizada. Os clientes entram no site e recebem ofertas dedicadas a eles.
Ter acesso ao histórico de pesquisas é uma das melhores ferramentas que você tem. É como se você pudesse prever o que o cliente quer com base no que ele já buscou, e com isso você se antecipa, surpreendendo-o.
Para isso, crie um sistema de login no site, onde a pessoa forneça um e-mail e uma senha para entrar no cadastro dela, com todas as informações destinadas especificamente a ela.
Percebe como as técnicas para retenção de clientes online tentam quebrar a frieza do virtual, e tornar o atendimento mais caloroso e acolhedor? Isso fará toda a diferença no comportamento futuro de seu cliente.
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